Aufgabenstellung
Die Service-Zentrale der EFM AG ist über die Jahre des Erfolges stetig angewachsen. Die Aufgaben, die zu Beginn von 1-2 Mitarbeitern erledigt wurden, wurden mit jedem neuen Team-Mitglied neu aufgesplittet und zugeordnet. Dieser automatische "Wildwuchs" der Aufgabenbereiche und Tätigkeitsverteilung wurde in einem Prozesse-Workshop mit den SYNCON International Franchise Consultants gestrafft, bereinigt, und nachvollziehbar für jeden Mitarbeiter der Service-Zentrale in einem Prozesse-Handbuch dokumentiert.

Die sachliche Komponente der Arbeitsbereiche war somit organisiert – was war jedoch mit der menschlichen Komponente? Es ist nicht selbstverständlich, dass sich alle Mitglieder eines Teams "riechen" können. Mit jedem neuen Mitarbeiter in der Service-Zentrale kam ein neues Individuum mit eigenständiger Persönlichkeit - persönlichen Stärken und Schwächen - hinzu. Kleine Unstimmigkeiten und Animositäten wachsen sich in der täglichen Arbeit miteinander zu Stolpersteinen aus, die ein reibungslosen Ablauf und ein Ineinandergreifen der Bereiche verhindern.

Lösung
Es tut gut, sich einmal im Jahr die Zeit zu nehmen – die sachliche Komponente der Arbeit außen vor zu lassen – und die menschliche Komponente in den Vordergrund zu stellen. Nicht nur der tägliche Einsatz, die Professionalität und die Kompetenz der Service-Zentrale bürgen für den Erfolg des EFM-Franchise-Systems, sondern vor allen Dingen, die Menschen der Service-Zentrale, die in ihrer Arbeit EFM repräsentieren.

zu Seite 2 der Case Study